Dès l’annonce des attentats survenus à Brussels Airport, le voyagiste belge Connections a mis en place une cellule de crise afin de venir en aide aux voyageurs désemparés. Dans un premier temps, la cellule a tenté de contacter chacun de ses clients qui devaient s’envoler de Zaventem dans la journée de mardi.
Aéroports alternatifs, remboursements, assurances…
En raison de la saturation des réseaux téléphoniques la tâche était difficile. Une autre tâche importante concerne le traitement des demandes émanant des centaines de clients ayant prévu de voler dans les jours à venir. En concertation avec l’ensemble des compagnies aériennes, les collaborateurs de Connections modifient les réservations de vols et d’hôtels pour les clients qui le désirent. Les modifications sont soit le report vers une date ultérieure, soit le changement du lieu de départ. Frank Bosteels (porte-parole Connections): “Dans la totalité des cas, les compagnies aériennes proposent des endroits de départ alternatifs dans un rayon de 500 miles”. Outre Charleroi, Ostende et Liège-Bierset, les solutions se situent surtout à Düsseldorf, Amsterdam et Paris mais Londres, Francfort et Munich sont également sollicités. Certaines compagnies comme Etihad et All Nippon ont d’ores et déjà dérouté leurs vols de Bruxelles vers Düsseldorf. On déplore pour l’instant l’absence de navettes entre Bruxelles et les aéroports avoisinants si bien que les voyageurs doivent se débrouiller pour se rendre sur place.Interventions assurances
Pas toutes les assurances-voyage incluent le risque des attentats dans leur champ d’application. L’assureur Protections, avec lequel collabore Connections intervient dans les frais liés à la modification du voyage. Quant aux assurés qui sont immobilisés sur leur destination en raison de vols annulés, ils seront remboursés d’une partie des frais encourus par journée d’immobilisation.
Vers un week-end de Pâques chaotique?
Le premier weekend des vacances de Pâques est un des moments les plus denses à l’aéroport de Bruxelles national. Ce week-end plus de 200.000 vacanciers y sont attendus. “Toute la question à l’heure actuelle consiste à savoir si l’on pourra trouver des solutions alternatives pour tout le monde au cas où Brussels Airport restera fermé” commente Frank Bosteels. “Aussi, nous conseillons à nos clients de ne pas tarder au cas où ils auraient l’intention de modifier leur endroit de départ. Au plus tôt ils se décident, au plus de chances nous avons de trouver des places.” Nos vacances de Pâques ne coïncident pas avec celles de nos voisins cette année, ce qui nous permet de trouver encore pas mal de places sur les vols au départ d’aéroports voisins”.
Helpline opérationnel
Jusqu’à ce que la situation soit rétablie, Connections reste à pied d’œuvre pour assister ses clients. Les voyageurs sont accueillis dans leur Connections travel shop habituel et ils peuvent contacter le centre d’aide au numéro +32 2 550 01 11. Ils peuvent aussi envoyer un mail ou rentrer en contact via une session de chat disponible sur le site.