Dimanche et lundi, des milliers de voyageurs ont vécu un cauchemar éveillé. Ryanair a subitement supprimé plusieurs vols en provenance et à destination d’aéroports en Espagne, Italie et Grèce. Sans donner aucune explication. Aujourd’hui, la plupart d’entre eux sont arrivés à bon port, chez eux ou à l’hôtel. Mais ils sont toujours dans le flou quant aux raisons exactes de ces annulations en cascade et aux indemnisations futures. Un groupe de Français censés voler de Bari en Italie à Paris nous racontent le calvaire qu’ils ont traversé.
Parés pour des vacances ou sur le point de rentrer à la maison, ils étaient plus de 1.000 voyageurs à vivre l’enfer dimanche et lundi. En cause, Ryanair qui a décidé, en dernière minute, de supprimer plusieurs vols pour l’Espagne, la Grèce et l’Italie. Officiellement, six vols mais officieusement, bien plus.
Ils étaient donc presque aussi nombreux à passer leur coup de gueule sur les réseaux sociaux, se sentant totalement « abandonnés » par la compagnie aérienne. Parmi eux, une cinquantaine de voyageurs français qui étaient censés prendre le vol de Bari en Italie à Paris dimanche à 9h40 du matin (et cette précision est importante pour la suite de l’histoire). Leur calvaire, ils ont tenu à le raconter en détails à Ryanair en lui envoyant un long mail groupé le jour-même. Toujours sans réponse le lendemain soir, ils nous ont fait part de leur expérience malheureuse en nous forwardant le mail en question.
comme 188 autres passagers, nous attendons depuis 8h30 ce matin un vol qui, nous venons de l'apprendre, ne partira jamais. Nous n'avons
— Jean Fion (@Jean_Fion) 10 septembre 2017
« Décollage à 12h, puis 13h20, 15h30… »
« Nous étions 188 passagers à l’aéroport de Bari, prêts à embarquer pour Paris-Beauvais ce matin, dès 8h30, porte 4 (puis porte 11 finalement, puisque vous aviez dès lors la connaissance de problèmes et que vous avez donc décidé de nous parquer au fond du hall), débutent-ils ainsi leur mail de plainte. « Un retard était déjà prévu, de 15 puis 30 minutes (…) nous avons fait la queue, avons passé la dernière porte et certains d’entre nous ont même pu monter dans le bus menant à l’avion », poursuivent-ils. Et puis tout à coup, « sans information aucune, on nous a demandé de retourner dans la salle d’attente, à l’intérieur ».
Au fil des heures, le temps de retard inscrit sur le panneau d’affichage est devenu de plus en plus intenable: « un décollage à 12h, puis 13h20, et enfin 15h30 ». Mais toujours aucune explication de la part de Ryanair, « si ce n’est des éléments évoquant la foudre tombée sur l’avion, alors au départ de Rome, et l’attente d’un ingénieur en provenance de Milan ».
Toujours dans l’expectative à l’aéroport, certains ont compris, seulement vers 14-15 heures, que le vol était annulé… en allant eux-mêmes checker le site internet de Ryanair. Contrairement à ce que la compagnie avait affirmé, tous les passagers concernés n’ont donc pas été avertis par SMS ou par mail. De plus, « il a fallu près de deux heures » pour que l’information soit confirmée et « personne n’a réussi à joindre par téléphone ni Ryanair ni le personnel de l’aéroport ».
« Vous auriez dû savoir à quoi vous attendre en choisissant une compagnie low cost »
Une fois l’annulation officialisée, le petit groupe n’était pas au bout de ses peines. Bien au contraire. Ils ont alors été priés de récupérer leurs bagages et sortir de la zone réservée. « D’aller voir ailleurs, en gros », soulignent-ils avec des mots forts. « Personne n’y a cru au départ, tout le monde étant persuadé que vous nous proposeriez une solution », déplorent-ils encore dans le mail.
Leur route se poursuit au guichet d’information de l’aéroport. Là, on leur propose deux solutions. La première est de « prendre le prochain vol Ryanair (prévu ce mardi) ». L’avantage: aucun frais supplémentaire ne leur est demandé. L’inconvénient: il ne restait plus que quatre places à bord. Donc, le vol suivant le plus tôt était mercredi mais « sans aucune prise en charge des frais engendrés par l’attente du vol (hôtel, resto, navette, etc.) de dimanche à mercredi ». Et sans compter les trois jours de congés perdus car beaucoup étaient censés reprendre le boulot lundi.
La deuxième solution: « prendre un vol sur une autre compagnie, en passant par Rome ou Milan », mais à leurs frais. Sauf que « les comptoirs des autres compagnies ont tous fermé leurs portes en nous voyant arriver ». Tous refusant de leur vendre des billets. Ils ne pouvaient (ou ne voulaient) rien faire et ont même fini par leur glisser une feuille avec écrit en grand « NO SOLUTION ». Plus surprenant encore, face à l’énervement des passagers, le personnel de l’aéroport a fini par leur répondre: « vous auriez dû savoir à quoi vous attendre en choisissant une compagnie low cost ». Incompréhensible.
« Sans la solidarité des autres passagers, les personnes âgées auraient passé la nuit à l’aéroport »
La nuit commençait à tomber et un autre problème se posait désormais: où dormir? Sur les 188 passagers, « les Italiens ont fini par rentrer chez eux », ont-ils supposé sur le coup. Mais les Français étaient toujours laissés en plan, dans l’aéroport de Bari: « Les jeunes ‘connectés’ avaient un peu d’autonomie, mais les personnes âgées étaient complètement perdues et sans l’aide et la solidarité des autres passagers, elles auraient passé la nuit à l’aéroport ». Et toujours, en toile de fond: « avoir la moindre information était un parcours du combattant ».personnes au guichet, où l'on nous dit : pic.twitter.com/ihwJXD2N8K
— Jean Fion (@Jean_Fion) 10 septembre 2017
Les Français ont finalement opté pour un vol depuis Naples jusque Paris, « payé, de leur poche », insistent-ils. Le hic: ce vol ne partait que lundi matin (à 10h40) et coûtait 104 euros par personne. En plus, ils ont payé 17 euros par personne pour un car de nuit les emmenant de Bari à l’aéroport de Naples. 3h30 de trajet plus tard.
Ajoutons encore à l’ardoise: le logement à Naples, pour terminer la nuit une fois arrivés sur place. « Pour notre part, nous avons partagé un Airbnb à cinq avec des compagnons de galère, trouvés au dernier moment (23h30 lundi) », précise à newsmonkey l’un des voyageurs français, Julien. Montant total? « 170 euros partagés entre nous ». Et encore, ils ont eu de la chance. « D’autres ont payé l’hôtel plein tarif et d’autres encore des boxes « bulles » (à la japonaise) à côté de l’aéroport, à 25 euros par personne », poursuit-il. « Là aussi, les personnes âgées peuvent remercier les smartphones des autres passagers car débarquer à 23 heures à Naples sans internet ni repères, bon courage! », souligne-t-il.
300 euros de frais en plus (par personne)
Bonne nouvelle, ils sont finalement arrivés à Paris, lundi vers 13 heures. « Soit 24 heures plus tard que l’heure initialement prévue et avec 300 euros de frais par personne au compteur », récapitule notre Julien. Sans compter « les jours de congés ou sans solde forcé et le préjudice moral ». De son côté, le passager qui a écrit le mail a mis 36 heures pour rentrer et a dû repayer 70 euros pour son train de Paris à Brest où il vit.
Et pour certains, la situation pourrait avoir été pire. « Je n’ai malheureusement pas de nouvelles de ceux n’ayant pas suffisamment d’argent pour rentrer par leurs propres moyens, je pense que certains ont attendu le vol de demain, seule proposition de prise en charge de Ryanair et ont dormi à l’aéroport ou payé l’hôtel de leur poche », s’inquiète-t-il.
Soit 188 per. ne sachant où dormir ni cmt rentrer chez eux. Démerdez vous! C'est inacceptable, nous exigeons réponses et solutions rapides
— Jean Fion (@Jean_Fion) 10 septembre 2017
« Très clairement, l’avion n’a pas pu décoller pour un problème technique, et pas pour des raisons météo »
La question est: vont-ils être indemnisés? « Nous sommes pour le moment dans l’incertitude complète quant au remboursement ou non de nos billets annulés et un éventuel dédommagement tel que prévu par la loi », déploraient-ils dimanche dans leur mail groupé. Tout en précisant: « Les quelques passagers qui ont réussi à vous joindre par téléphone se sont vus raccrocher au nez ». Aujourd’hui, Julien nous explique qu’ils ne savent toujours pas quels sont leurs recours possibles. « C’est un peu l’inconnu et on n’est pour l’instant pas très confiants sur nos chances de nous voir indemniser, sauf si la médiatisation des affaires les pousse à agir pour sauver leur com’. Du reste, ils sont toujours injoignables par mail et d’aucune aide par téléphone », explique-t-il.
Ryanair continue, pour l’instant, à se défendre en invoquant les difficiles conditions météorologiques en Italie. Sauf que Julien n’y croit pas, tout comme les pilotes interrogés par La Libre (voir notre article ici). « Tous les autres avions décollaient tranquillement ce jour-là et le problème météo qui aurait causé un problème technique est survenu sur l’avion du vol précédent en provenance de Rome. Donc, très clairement, l’avion n’a pas pu décoller pour un problème technique, et pas pour des raisons météo », affirme-t-il.
De plus, « nous avons regardé l’historique de vol de notre avion. Il s’avère que ce dernier a décollé pour Turin à 16h10, soit l’heure à laquelle nous avons eu confirmation de l’annulation du vol! L’avion était donc réparé et en état de voler à ce moment-là, mais Ryanair a sciemment décidé de nous laisser sur le carreau pour ne pas impacter les vols suivants de l’avion (et éviter un effet boule de neige). À la rigueur, ce choix peut se comprendre stratégiquement, mais avancer ensuite l’excuse de la météo pour éviter d’avoir à nous dédommager, ça ajoute encore au scandale et au foutage de gueule », ajoute-t-il.
Et c’est très juste. Légalement, si le vol est annulé pour des conditions climatiques extraordinaires et hors de contrôle, les compagnies ne sont pas tenues d’indemniser les passagers puisque le problème est externe à elles.
La conclusion du mail résume à elle seule toute la situation. « Votre comportement est scandaleux! Il est difficile de reproduire à l’écrit l’énervement, la colère et la rage de tous les passagers. Laisser 188 passagers livrés à eux-mêmes, sans information, puis sans explication, et enfin sans solution, c’est scandaleux… »
