Un gros mensonge de Ryanair? Voici pourquoi la compagnie a annulé ses vols et laissé en plan des milliers de voyageurs

De très nombreux passagers étaient en pétard dimanche et lundi contre Ryanair. La compagnie avait subitement supprimé 6 vols pour Corfou, Santander en Espagne et Pise en Italie. En prévenant les voyageurs par SMS et sans donner d'explications. Peu après, le porte-parole de l'aéroport de Charleroi s'était enfin justifié en avançant comme principale raison les mauvaises conditions climatiques en Italie. Or, la cause exacte serait tout autre et pourrait avoir des conséquences sur les indemnisations que la compagnie devra verser aux personnes lésées.

C'était l'enfer pour des milliers de voyageurs dimanche et lundi. Ryanair ayant subitement décidé d'annuler six vols pour Santander en Espagne, Corfou et Pise en Italie, depuis et vers Charleroi. Comme ça, en dernière minute. Les touristes concernés avaient été avertis par SMS ou par mail, parfois une heure à peine avant l'heure prévue du décollage. Sans aucune explication. Peu après, la compagnie s'est justifiée, par la voix du porte-parole de l'aéroport de Charleroi puis par le directeur marketing de Ryanair, Kenny Jacobs. Tout en restant très évasive.

La première raison avancée était les conditions climatiques difficiles en Italie. À cause des violents orages qui se sont abattus dimanche soir sur la Toscane et qui ont provoqué des inondations et des glissements de terrain, les avions étaient cloués au sol. Or, c'est faux, il n'en est rien. La raison exacte de l'annulation des vols Charleroi-Corfou et Charleroi-Santander (Espagne) est tout autre.

Un manque de personnel...

D’après les informations recueillies par La Libre, Ryanair ne disposait en fait plus de commandants de bord disponibles pour assurer ces vols. Le manque de personnel "est bien la cause réelle de ces annulations", confie un pilote au journal. "Cela nous a été confirmé par le service des opérations de Charleroi", appuie-t-il.

Selon lui, c'est le bordel dans le personnel de l'aéroport. "Les pilotes expérimentés sont tous sur le départ. Ryanair a téléphoné ce dimanche à toute la base de Charleroi pour trouver des volontaires pour faire les vols en offrant la prime de 289 euros sans compensation de récupération du jour de congé perdu". développe-t-il plus loin. Mais très peu auraient accepté, comme en témoignent les annulations de vols.

... Et des pilotes au bout du rouleau

Mais pourquoi tant de personnel en même temps quitte le navire? Là aussi, l'homme interrogé donne une explication: les pilotes n'en pourraient tout simplement plus. Complètement lessivés par les surréservations de cet été. Cette augmentation des vols pèserait lourd sur leurs conditions de travail. La Libre affirme d'ailleurs avoir reçu plusieurs témoignages de pilotes se plaignant des changements de dernière minute "de plus en plus récurrents" dans leur planning.

Sans parler des conditions affreuses de logement. Un pilote qui avait été bloqué momentanément dans une ville d'Europe de l'Est raconte ainsi: "Je me suis retrouvé dans une chambre de pension de famille, sans savon, sans rideaux et avec une porte cassée. Le lieu avait été réservé par Ryanair sur Booking.com, mais j’ai dû payer moi-même le logement. Je n’ai pu dormir que cinq heures et le lendemain je devais voler. Je travaille très durement et de manière professionnelle pour Ryanair depuis sept ans. Je comprends qu’on nous demande parfois d’être flexibles, mais ici c’était trop et je me suis senti abandonné". Bref, la coupe est pleine.

D'ailleurs, beaucoup de pilotes chez Ryanair y travailleraient juste pour accumuler un maximum d'heures de vol et faire décoller leur carrière. Dès qu'une opportunité plus alléchante se présente à eux, ils n'hésiteraient pas à la saisir. En conséquence, la compagnie dispose de très peu de pilotes expérimentés, mais est prête à tout pour les attirer. À en croire un document que La Libre a pu consulter en exclusivité, Ryanair offre même un bonus de 10.000 euros à tout commandant de bord nouvellement engagé. La seule condition: rester au moins deux ans dans l'entreprise.

Mais quid des indemnisations dans tout ça?

Parlons maintenant concrètement: que faire si tu te retrouves dans une telle situation? Sache que tu n'es pas seul et tu as des droits à faire valoir. Depuis février 2004, l’Europe a mis en place des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers. Celles-ci valent pour tout vol au départ d'un aéroport de l’Union européenne, y compris la Norvège, l’Islande et la Suisse.

La loi européenne exige ainsi des compagnies de remplir quatre devoirs: informer, prendre en charge (en fournissant des boissons, repas et en offrant même au besoin des nuits d'hôtel), ré-acheminer ou rembourser et indemniser les passagers concernés. En cas de refus d’embarquement, annulation ou retard de plus de cinq heures, tu as droit à la totale niveau assistance sur place et indemnisation. En cas de retard de trois à cinq heures, tu as également droit à tout, sauf le ré-acheminement ou le remboursement. Enfin, pour un retard de moins de trois heures, tu as seulement droit à être clairement informé sur ce qu'il se passe et sur tes droits.

Pour te défendre, tu peux commencer par te plaindre à Ryanair et exiger remboursement. Si ta plainte n'est pas entendue, tu peux alors te tourner vers le Service Public Fédéral Mobilité ou vers une agence de défense des droits du consommateur comme Test-Achats ou le Centre Européen des Consommateurs. "La Cour de justice européenne a dû se prononcer de très multiples fois et ses arrêts sont souvent en faveur du consommateur", assure une porte-parole de Test-Achats à La Libre.

Un mensonge pour se protéger?

Sauf que... Il existe de nombreuses exceptions pour protéger les compagnies. En cas d'annulation, celles-ci ne sont pas tenues d'indemniser les passagers s'il s'agit de "circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises". Ce que semble précisément faire valoir ici Ryanair en invoquant des conditions météo "totalement hors de son contrôle". Un mensonge pour se décharger de toute responsabilité et ne pas être obligé d'indemniser les passagers lésés?

Si cette information de La Libre est avérée et si l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (l'autorité italienne en charge de la réglementation de l'aviation civile) la prend en compte, tous les passagers pourront exiger des indemnités. Si et seulement si, puisqu'il s'agirait alors d'un manque d'organisation et donc une cause interne à la compagnie.

Mais du côté de Ryanair, on continue de défendre la cause météorologique. "Ces allégations sont fausses. Ces vols ont été annulés en raison d'orages violents en Italie qui ont eu un effet de retards en cascade sur notre réseau européen. Ryanair met chaque jour plus de 200 pilotes en stand-by dans son tableau de service", réaffirme à newsmonkey Yann Delomez, un porte-parole. À voir qui aura le fin mot de l'histoire...

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