Ryanair mettrait une grosse pression à son personnel d’équipage pour qu’il vende le plus possible de produits à bord. C’est ce qu’affirme The Guardian, qui a pu consulter les lettres de menaces de la compagnie envoyées par les agences de recrutement de son personnel. Un nouveau scandale, qui prouve une fois encore l’atmosphère malsaine dans laquelle les employés travaillent.
La compagnie aérienne se sort à peine le bec de l’eau. Après le scandale sur ses annulations de vols en cascade et son mensonge sur la raison exacte de cette décision surprise, Ryanair tente de reconquérir le coeur des voyageurs en proposant toute cette semaine des vols à petits prix. Mais ses vieilles casseroles sont toujours là pour la rattraper.
Cette fois, il s’agit d’une tout autre polémique qui ne concerne pas directement le consommateur, mais plutôt le personnel de Ryanair. La compagnie low cost mettrait ainsi une grosse pression à ses membres d’équipage pour qu’ils vendent le plus possible de parfum et de tickets à gratter à bord, entre autres, sans quoi ils risquent de lourdes sanctions.
Procédures disciplinaires et changements d’horaire de dernière minute
Tout se ferait via les agences de recrutement qui fournissent le personnel d’équipage à Ryanair. Celles-ci, dont notamment l’agence WorkForce International Contractors, auraient envoyé des lettres aux travailleurs pour les prévenir des conséquences désastreuses qu’ils risquent si les ventes moyennes par vol sont « inférieures au budget ». C’est, en tout cas, ce qu’affirme The Guardian, qui a pu consulter ces fameuses lettres.
Plus précisément, le journal britannique explique que le personnel de cabine est menacé, dans ces lettres, de « procédures disciplinaires » et de « modification de force » et « en dernière minute » de ses heures de travail, en cas de ventes trop faibles. Les mots sont glaçants: « Ces performances ne sont pas acceptables et il est clair que vous ne faites tout simplement pas votre travail à bord », déclarent ainsi la plupart des lettres.
Les courriers listent 10 produits, tels que des boissons, des bonbons et biscuits, des cosmétiques et des tickets à gratter, tout en indiquant le pourcentage de vols sur lesquels les membres de l’équipage n’ont pas vendu assez de ces marchandises. Le personnel est aussi critiqué pour avoir trop souvent vendu pour moins de 50 euros (ou 45 livres), preuve qu’il existe bien un objectif de vente précis.
De 27 à 30 %
Pourquoi ces produits? Tout simplement parce que la vente de nourriture, de boisson, de parfum et d’autres articles tels que des tickets à gratter constitue une part importante des revenus de la compagnie. L’année dernière, cette vente lui a rapporté quelque 1,5 milliard de livres, ce qui représente 27 % de son revenu total, toujours selon le Guardian. Mais Ryanair a pris la décision l’année dernière d’augmenter la part de ce revenu à 30 %, d’où la pression forte sur son personnel.
Et pourtant, le manuel d’exploitation de Ryanair à l’intention de ses membres d’équipage stipule clairement que leur fonction « principale » est d’assurer « la sécurité des passagers » à bord, et pas de vendre le plus possible de produits pendant le vol.
Par le passé, Ryanair avait déjà démenti des pressions exercées sur son personnel pour qu’il atteigne des objectifs précis, suite à la découverte de primes octroyées en échange de la vente de produits. Cette fois encore, la compagnie réagit en niant l’existence d’un objectif précis de vente. « Bien que nous ne puissions pas commenter en détail la lettre de WorkForce, elle ne définit clairement aucune « cible de vente » à atteindre. Comme la lettre le dit clairement, toute personne qui est en sous-performance constante et marquée risque d’être confrontée à une procédure disciplinaire « s’il n’y a pas d’amélioration significative et durable ». Nous nous attendons à ce que ceux qui ne sont pas au meilleur niveau de leur performance s’améliorent. Que fait newsmonkey dans ce cas de figure? », se défend-elle dans un mail envoyé par son porte-parole Yann Delomez.
En attendant, cette nouvelle affaire entache une fois de plus le nom de la compagnie.
Ryanair crew told to sell more perfume and scratchcards or face action https://t.co/S4oWuybUlo
— The Guardian (@guardian) 23 novembre 2017