Retards, prix des billets et informations: 4 voyageurs sur 10 ne sont pas satisfaits de la SNCB

Une récente enquête a permis à 4.400 voyageurs de s'exprimer sur les services de la SNCB. Les résultats sont une nouvelle fois en baisse par rapport aux années précédentes. La ponctualité et le prix des billets sont les deux points noirs pour les usagers mais il y a tout de même des points positifs. 

La nouvelle enquête effectuée auprès des voyageurs n'est pas vraiment flatteuse pour la SNCB. 4.400 usagers se sont exprimés et 60,9% d'entre eux ont donné une note de 7/10 ou plus à la SNCB. C'est plutôt pas mal mais cela représente une diminution de 5% par rapport à 2016. Les résultats sont aussi en baisse par rapport à 2015 qui n'était pas un grand cru pour la SNCB.

C'est simple, tous les paramètres mesurés dans cette enquête sont en baisse. Sans surprise, c'est la ponctualité qui satisfait le moins les voyageurs. Seuls 42,1% des personnes interrogées accordent de bons points à cet aspect du service public. Cela représente une diminution de 20% par rapport à 2016. Pire: un tiers des navetteurs accordent une note de 4/10 ou moins à la ponctualité...

De plus en plus de trains supprimés

"La ponctualité des trains joue un rôle important dans la satisfaction des voyageurs", a expliqué le porte-parole de la SNCB, Bart Crols. Et le problème, c'est que les retards se font de plus en plus courants. Au cours du mois de septembre dernier, 83,9% des trains arrivaient "à temps", ce qui signifie qu'ils arrivaient en gare avec un maximum de 6 minutes de retard. Ajoute à cela de plus en plus de trains supprimés et l'on comprend aisément la fatigue des voyageurs.

Mais il n'y a pas que la ponctualité qui gène, le prix des billets aussi dérange les usagers. Ils se plaignent également du manque d'informations en gare, dans les trains mais aussi en ligne, un secteur où la satisfaction a largement baissé. Étonnant puisque la nouvelle CEO Sophie Dutordoir avait fait de la communication d'informations aux voyageurs sa priorité. Même chose pour le ministre fédéral de la Mobilité François Bellot (MR) qui avait mis l'accent sur l'information ET la ponctualité, deux gros points noirs pour les voyageurs. Point positif à souligner: les accompagnateurs de trains sont très appréciés par les navetteurs: 8 clients sur 10 se sont exprimés positivement envers ces employés.

Ces résultats contrastent avec les déclarations de Sophie Dutordoir ce week-end sur la chaîne flamande Canvas. Elle y déclarait que "La priorité doit être accordée à la ponctualité des trains. Les clients doivent être traités et encadrés comme des rois, ils doivent pouvoir acheter leurs billets via tous les canaux possibles et être informés en continu sur le numéro du quai où se trouve leur train." Mais la SNCB n'est pas seule à décevoir les voyageurs puisque les usagers de De Lijn ont eux aussi exprimé leur insatisfaction: "seuls" 64% des voyageurs se disent satisfaits des services de De Lijn contre 71% en 2016. La STIB, elle, est en augmentation par rapport aux années précédents.

Déjà lu?