Argenta était down pendant une semaine, mais le CEO est resté sur la défensive

Depuis une semaine, 1,4 million de clients belges Argenta étaient dans l'incapacité de faire des virements bancaires en ligne, et ce jusqu'à ce vendredi. L'application et les services bancaires internet ne fonctionnaient tout simplement plus. Ce qui faisait particulièrement mal, puisqu'Argenta se présente toujours comme une banque discount qui simplifie la vie. Le PDG a déclaré "penser à donner une compensation à ses clients".

C'était le scénario de l'enfer pour les clients Argenta. Cela faisait une semaine qu'ils n'ont pas pu faire de transactions bancaires en ligne. L'application smartphone Argenta était down aussi. Pour faire des transferts, il n'y avait qu'une seule solution à l'ancienne: se déplacer jusqu'à une agence Argenta. Ou chose incroyable, la banque avait commencé à autoriser les virements par e-mail, ce qui n'est pas le top niveau sécurité. Bref, un vrai retour à l'âge de pierre.

Heureusement, l'application mobile est à nouveau disponible depuis ce matin, grâce à des interventions techniques qui ont été effectuées pendant la nuit. La banque en ligne fonctionne, elle, depuis le début de l'après-midi.

Le plus fou dans cette histoire, c'est que la banque ne s'est pas fait hacker. Rien de tout ça puisqu'il s'agit "simplement" d'un problème informatique interne. Et c'est comme ça que cette banque, qui représente 1,4 million de clients en Belgique, s'est retrouvée affectée par la situation.

Le CEO sur la défensive

Ceux à qui incombent la responsabilité de ce foutoir sont le PDG de la banque, Marx Lauwers, et son directeur numérique, Geert Van Hove. Ils ont en effet tous les deux lancé un nouveau projet IT qui semble ne pas avoir rencontré le succès escompté. Le nouveau projet devait permettre à la banque d'être en mesure de traiter plus vite tous les services informatiques, les cartes bancaires, les transactions en agence, l'application et les services bancaires en ligne.

Mais le résultat était un désastre: seuls trois services (cartes bancaires, distributeur automatiques et transactions en agence) fonctionnaient encore jusqu'à ce vendredi. Les autres services étaient down: il n'y avait apparemment pas assez de capacité. Lauwers a essayé de limiter la casse pendant une semaine. Mais sa banque a géré l'affaire d'une drôle de manière. Ils ont annoncé que le problème était résolu mais ce n'était pas le cas. Ils ont aussi permis aux gens d'effectuer des transactions par mail. Pas la meilleure des solutions en terme de sécurité.

Mais sur Radio 1 ce vendredi matin, le PDG était plutôt sur la défensive. Au lieu de rester humble et s'excuser simplement auprès de ses clients, il a tenté une explication technique à propos "d'autoroutes où une voie supplémentaire a été aménagée". Et surtout, au moment où on lui a posé la question concrète de savoir si les clients seront indemnisés pour les dégâts occasionnés, il s'est mis sur la défensive. "Nous allons penser à un geste pour nos clients", a déclaré Marc Lauwers.

"Madame, nous sommes en train d'y penser"

Bizarre, parce que dans "De Tijd ce matin, il disait tout à fait autre chose: "Nous rembourserons les clients qui ont subi des dommages si un virement n'est pas passé", a expliqué le même Lauwers. Mais quand on lui demande ce qu'il en est à la radio, Lauwers répète: "Madame, comme je l'ai dit, nous réfléchissons à un geste". Ce n'est pas exactement l'attitude que l'on attend d'un PDG d'une banque qui ne donne pas à ses clients la possibilité d'effectuer des transactions en ligne pendant une semaine.

Les consommateurs ne sont pas les seuls à marmonner. Les régulateurs comme la Banque nationale ou la BCE surveillent l'affaire également. Pour le moment, aucune infraction n'a été détectée, mais il est clair qu'Argenta est dans de beaux draps.

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