Tu es prévenu: voici les dix marques pour lesquelles il est le plus difficile d'obtenir réparation en cas de plainte en Belgique

Le service de médiation pour le consommateur a rendu son rapport pour l'année 2016. Ce service s'occupe de traiter les plaintes des clients contre les grandes enseignes, quand ils n'arrivent pas à s'arranger entre eux. Pas moins de 7.105 plaintes ont été déposées en 2016, soit près de 20 par jour. Voici le top 10 des entreprises concernées.

Le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC) a été créé en 2015. Il a rendu son rapport fin septembre concernant l'année 2016, et il n'a visiblement pas chômé. Son rôle est triple: informer les consommateurs et les entreprises, les rediriger vers les instances compétentes en cas de litige, et si cela bloque, le SMC joue les médiateurs.

Sur les 7.105 dossiers enregistrés en 2016, le SMC a pu en clôturer 2.605. Si la moitié des dossiers sont traités par un accord à l'amiable, 37% des cas font l'objet d'une recommandation vis-à-vis de l'entreprise et 13% se soldent par le retrait de la plainte.

Les entreprises, toutes puissantes devant le consommateur

Le gros souci, c'est que les entreprises ont une fâcheuse tendance à faire la sourde oreille. 61,8% des recommandations du SMC sont restées sans réponse et 20% n'ont pas été suivies. Du coup, ce sont plus de 80% des recommandations qui n'apportent pas satisfaction au client.

Le principal souci entre le client et l'entreprise se situe au niveau de la garantie. La garantie légale en Belgique est fixée à deux ans: une période pendant laquelle l'entreprise s'engage à remplacer ou réparer l'article concerné sans aucun frais. Mais elle n'est parfois pas respectée. Les entreprises invoquent la mauvaise utilisation du produit par le consommateur, ce qui fait sauter la garantie.

Que cela soit vrai ou pas, le client a bien du mal à pouvoir se défendre face aux entreprises. En plus de coûter potentiellement cher au consommateur, "certaines entreprises n’offrent pas assez d’opportunités au consommateur de réfuter les arguments.” Deuxième souci: si le défaut apparaît après six mois, le client doit prouver que le défaut existait au moment de la livraison. Pas simple, surtout que le vendeur peut effectuer une contre-expertise.

Les autres plaintes concernent principalement les non-livraisons, les produits défectueux à l'achat, les produits non-conformes ou encore les résiliations de contrat.

Qui sont les pires élèves de la classe. Le SMC a établi un top 10 des enseignes qui ont fait l'objet du plus de plaintes. Ce nombre doit toutefois être pondéré par rapport à l'importance de l'entreprise.

Top 10

  1. Mediamark (135 plaintes traitées)
  2. Vanden Borre (89)
  3. Brussels Airlines (77)
  4. Basic Fit (67
  5. Krëfel (61)
  6. Aldi (50)
  7. Groupon (47)
  8. Carrefour (41)
  9. Makro (34)
  10. Fnac (33)

Sans surprise, ce sont les articles électroniques (TIC) qui font l'objet de plus de plaintes (390), suivi par les articles entretien logement, les meubles, les articles électroniques (non-TIC), les gros appareils ménagés, les habits, les voitures d'occasion, les transports aériens et les sports & loisirs.

Le service de médiation montre en tout cas toute son importance et donne au consommateur une ultime chance d'obtenir réparation. Tu peux d'ailleurs les contacter ici si tu as du mal à te faire rembourser ou remplacer l'article problématique. Les demandes sont en général traitées dans les 38 jours. Si tu fais par exemple partie des consommateurs lésés suite à la crise de Ryanair, n’hésite pas à leur faire savoir.

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